當金融行業從“拼規模”轉向“拼服務”，中國平安正以一場靜默的變革重新定義行業規則。在董事長馬明哲于《人民日報》發表的署名文章中，“服務”被明確為集團發展的核心戰略，標志著這家綜合金融巨頭從產品競爭向全生命周期服務生態的跨越。這場轉型背后，是人口結構變遷與消費需求升級的雙重驅動，更暗含著對下一代金融業標準的深遠布局。
行業拐點已至。利率下行與監管趨嚴壓縮了傳統利差空間，金融產品同質化趨勢加劇。中國人民大學保險研究所所長魏麗指出，當“賣什么”不再構成差異，金融機構的競爭焦點正轉向“怎么服務”。中國健康管理協會副會長李明觀察到，隨著老齡化加速與健康需求爆發，用戶對保險的期待已從“事后賠付”延伸至“事前預防、事中響應、事后康復”的全鏈條保障。這種轉變倒逼行業從銷售驅動轉向價值驅動，將資源投向醫療、養老等民生領域。
平安的應對策略始于技術重構。通過整合集團內超7億互聯網用戶與十余個業務入口，打造統一服務平臺，用戶可在任意場景下獲取醫療、健康、養老、金融等綜合服務。首席技術官王曉航介紹，智能體技術的引入使服務從“用戶適應系統”轉變為“系統適應用戶”，客戶通過語音指令即可完成交易、理賠等操作，真正實現“一句話辦事”。這種入口整合策略顯著降低了服務獲取成本，為信任積累奠定基礎。
在應急服務領域，平安構建了全球急難救援體系，將保障節點從“事后補償”前置到“危急時刻”。針對居家養老場景，系統可自動識別老人跌倒等意外，聯動社區服務人員上門核實并陪同就醫；戶外探險時，用戶通過“一鍵觸發”機制可獲得野外搜救或直升機救援；跨境旅行中，服務網絡覆蓋233個國家和地區，提供醫療轉運與安全撤離支持。該體系已鏈接20萬家醫療機構與60萬家服務商，中東局勢升級期間曾24小時內協助2名滯留客戶安全撤離，驗證了其實戰能力。
醫養生態的深度布局則是平安轉型的終極落點。通過“到線、到院、到家、到企”四層服務網絡，平安已形成覆蓋診前預防、診中治療、診后康復的全周期管理：線上匯聚3500名專家醫生與AI診療系統；線下合作3.7萬家國內醫院與1300家海外機構；居家養老服務延伸至生活照料與康復護理；企業健康管理覆蓋9.5萬家客戶。數據顯示，2025年使用醫養服務的客戶留存率達93%，加保率提升4個百分點。更引人注目的是，平安計劃推出“生命尊嚴保障服務計劃”，為獨居老人提供醫療決策代理、照護質量監督等終極關懷服務。
中南財經政法大學教授胡宏兵評價，平安的轉型實現了從“產品銷售”到“全生命周期風險管理”的質變，使保險真正成為民生服務的基礎設施。這種回歸“以人為本”的變革，不僅重塑了企業與用戶的關系，更引領行業向高質量發展路徑邁進。正如馬明哲所言，真正的“平安”不僅是資產增值，更是健康守護、養老無憂，以及人生每個關鍵時刻的篤定感——這或許正是金融業未來十年的核心命題。
