隨著直播帶貨、共享經濟、寵物經濟等新型消費模式快速發展，消費者在享受便利的同時，也面臨著維權新挑戰。中國消費者協會聯合中國市場監督管理學會近日發布“2023—2025年度全國消協組織投訴調解典型案例”，通過剖析直播購物材質造假、寵物走失情感賠償、共享助力車理賠糾紛等典型事件，為消費者提供維權指引。
在直播購物領域，材質虛標成為投訴焦點。消費者李女士在某電商平臺直播間花費近4000元購買皮草大衣，商家明確承諾“真材實料”，但收到貨物后拒絕提供材質證明。平臺不僅未協助消費者維權，甚至隱瞞商家真實信息。經消協介入調查并委托檢測，確認大衣面料存在虛假標注。最終商家被責令“退一賠三”，平臺因未履行法定協助義務受到行政處罰。中消協投訴部專家耿銘鴻提醒，消費者應留存直播錄屏、聊天記錄等證據，遇到商家推諉或平臺不配合時，可向消協組織投訴。
寵物服務行業則出現情感賠償新判例。徐女士將陪伴多年的寵物犬送至寵物店洗澡，因店員未關好店門導致狗狗走失。商家提出賠償同品種幼犬并補償部分費用，但徐女士認為寵物具有特殊情感價值無法替代。經調解，商家除道歉并賠償健康幼犬外，額外支付2000元“情感慰藉金”。耿銘鴻指出，陪伴型寵物屬于具有人身意義的特定物，商家未盡安全保管義務構成根本違約，此案為同類糾紛處理提供了可復制的解決方案。他建議消費者選擇服務機構時，應優先考察場所安全措施，并就寵物特殊價值作出書面約定。
共享出行領域的格式條款爭議同樣引發關注。齊女士兒子騎行共享助力車時因車輛質量問題摔傷，保險公司以“非本人實名賬戶掃碼”為由拒絕理賠。滄州市消保委調查認為，該免責條款不合理限制消費者權利，屬于無效格式條款。經協調，保險公司全額賠付5000元醫療費，平臺企業承擔剩余1.4萬余元費用。耿銘鴻強調，經營者不得通過格式條款免除法定賠償義務，消費者遇到此類糾紛應堅決維權。
針對新型消費糾紛，中消協建議消費者增強證據意識，及時保存交易記錄、溝通憑證等材料。耿銘鴻特別指出，直播平臺應建立消費者權益保護機制，主動披露經營者真實信息；寵物服務機構需完善安全管理制度；共享經濟企業要規范保險條款設計，避免通過不公平格式條款損害消費者權益。
